The future of hotels: be quiet, maar niet in je marketing

We zoeken allemaal graag op foto’s en afbeeldingen naar een geschikt hotel voor ons weekendje weg of voor onze korte vakantie. Visuals zijn naast prijs en ligging een van de belangrijkste zoekcriteria online die onze keuze beïnvloeden. Maar wat bedoelen we exact met ligging? En hoe kunnen we op foto’s selecteren, wanneer de foto’s ons niet alles zeggen over bijvoorbeeld hygiëne, of nog belangrijker, de stilte van een kamer waarmee de kwaliteit van jouw slaap in dat hotel bepaald wordt. Een nauwkeurige afstemming van wat hotels online beloven en het offline waarmaken daarvan wordt door dus nog belangrijker voor een goede customer experience en uiteindelijk, goede reviews.

Power to the consumer

Er komen steeds meer apps en tools, ik noem ze maar even consumenten initiatieven, om bepaalde selectiecriteria beter te kunnen meten. Zo kun je bijvoorbeeld met de hotel wifi test app de kwaliteit van de WiFi in het hotel opzoeken. Waarom? Omdat beloftes op de site als ‘goede WiFi’ nog steeds niets zeggen over de kwaliteit van de WiFi. Ook zijn er steeds meer kansen voor online video marketing voor hotels, waar bijvoorbeeld de ligging van hotels met drones of 360-views vanuit de lucht beter weergegeven kan worden dan omschreven. Want, wat zit er om de hoek bij het hotel en kan het wel echt rustig zijn ’s nachts? Dat kun je hierdoor beter zelf bepalen. Power to the consumer.

Hotels moeten verleden en angsten loslaten

Van hotels vergt dit discipline, een omslag, een verandering. Door technologie blijven dit soort tools uitgevonden worden, dus als je als hotel zelf niets doet met het veranderende verwachtingspatroon van de consument, ontkom je er niet aan dat anderen daar wel iets mee doen. Niet de bedrijfsvoering van je hotel moet leidend zijn in je hotelmarketing, maar de wensen van de gasten zouden dat moeten zijn. Als hotel is het allerbelangrijkste om niet uit het oog te verliezen: de customer journey van de consument. Want de ervaring van je gasten begint online, switcht naar offline (de beleving zelf) en gaat vervolgens weer online. Met andere woorden, we zoeken en boeken als consument online, beleven wat we online beloofd kregen offline en beoordelen deze ervaring weer online. Credits afbeelding: Kim van Velzen (KIMspiration), de Customer Journey van search, impact en influencers Gastvrijheidsadviseur Kim van Velzen heeft met het model search-impact-influencers gedacht aan die continue wisseling van online, offline en online gezien vanuit het hotel;

Search

Het allereerste contact komt via search, waarbij technologie een hulpmiddel is voor jouw vindbaarheid, status en reputatie. En dus moet je onderscheidend zijn en als hotel kiezen voor jouw unieke kernwaarden en zorgen dat je daarop gevonden wordt. Facebook en Twitter helpen daarbij.

Impact

Maar zodra de klant jouw hotel binnenstapt, moet je leveren wat je online beloofde waar te maken. Het is impact maken, of door het ijs zakken.

Influencers

De beoordeling van jouw hotel, van gasten binnen hun sociale netwerken vindt weer online plaats.  Worden ze ambassadeur, brand advocates of zijn ze alles wat je offline hebt gedaan alweer vergeten? Het moge duidelijk zijn dat USP’s van een hotel onmisbaar zijn in je hotelmarketing en je als hotel unieke features zal moeten kiezen die passen bij de search termen en wensen van nu. Daarbij houd je natuurlijk de online-offline-online customer journey in het achterhoofd.

Voorbeeldcase USP: Quiet Room

Als we start up Quiet Room Label moeten geloven is er een ontzettende behoefte aan stille hotelkamers; een kamer die je online tegenkomt als je zoekt op stille hotelkamer, een kamer die echt stil is wanneer je offline je hotel bezoek ervaart en een kamer die je reviewd voor andere hotelgasten omdat jij weet hoe goed je daardoor hebt geslapen; online-offline-online. QR label heeft gezocht naar een gat in de markt dat er nog niet of nauwelijks was, door op zoek te gaan naar ergernissen die naar voren komen in negatieve reviews. En wat wellicht al in het verwachtingspatroon lag: Geluidsoverlast is nog steeds klacht no. 1. Daarom is Quiet Rooms gekomen met een online keurlabel. Als je dit hotel boekt, weet je zeker dat dit hotel zijn online belofte offline waar komt. Vergelijkbaar met de hotel WiFi test is QR Label een externe partij, die ook weer zorgt voor een verhoogde geloofwaardigheid van je online beloftes als hotel. Want wat is een betere marketing dan een tool, een app of een website met keurlabel die de USP van jouw hotel online belooft, en jij die offline echt waarmaakt?