l’avenir des hôtels : préservez le silence, mais pas dans votre marketing

 In Dans le journal

Nous aimons tous rechercher un hôtel agréable en regardant des photos et illustrations pour partir un week-end ou prendre quelques jours de congé. En plus du prix et du lieu, les images font partie des critères de recherche essentiels en ligne qui influencent notre choix. Mais qu’entend-on exactement par l’emplacement ? Et comment sélectionner à partir de photos, quand celles-ci ne nous informent pas entièrement sur l’hygiène ou, encore plus important, sur le silence d’une chambre, qui détermine la qualité du sommeil dans cet hôtel. Il va sans dire qu’une description exacte de ce que les hôtels promettent en ligne et les prestations réelles hors ligne sont encore plus importantes pour une bonne expérience du client et, en fin de compte, de bonnes critiques.

Le pouvoir au client

De plus en plus d’applications et d’outils sont disponibles, appelés ici les initiatives clients, pour mieux mesurer certains critères de sélection. Par exemple, une application permet de mesurer la qualité du réseau sans fil de l’hôtel. Pourquoi? Parce que les promesses sur le site de “bon WiFi” ne mentionnent toujours pas la qualité du sans fil. Il y a de plus en plus de possibilités pour le vidéo marketing en ligne, où par exemple l’emplacement des hôtels est mieux représenté du ciel en utilisant des drones ou des vues à 360 degrés, qu’une simple description. Car, qu’est-ce qu’il y a tout près de l’hôtel et est-ce que les nuits seront vraiment tranquilles et sans bruit ? Il vaut mieux pour cela en décider soi-même. Le pouvoir au client.

Les hôtels doivent se libérer du passé et des inquiétudes

Cela exige discipline, revirement et changement. La technologie permet de développer ce genre d’outils, donc si l’hôtel même ne répond pas aux attentes changeantes du client, il est évident que les concurrents en tiendront compte. Ce n’est pas la gestion de votre hôtel qui est le plus important dans le marketing, mais les souhaits des clients. Pour l’hôtel, il est très important de garder à l’esprit  le parcours du client consommateur. Car l’expérience de vos clients commence en ligne, puis passe en hors ligne (l’expérience même) et reprend ensuite en ligne. Autrement dit, en tant que consommateur, nous recherchons et réservons en ligne, nous faisons l’expérience hors ligne des promesses faites en ligne et communiquons ensuite nos expériences en ligne. Illustration crédits : Kim van Velzen (KIMspiration), le Parcours Client de la recherche, impact et influenceurs. Avec le modèle recherche-impact-influenceurs, la conseillère en hospitalité a considéré le changement continu en ligne, hors ligne et en ligne, du point de vue de l’hôtel.

Recherche

Le tout premier contact a lieu par la recherche, la technologie est alors une aide pour la recherche, le statut et la réputation. Il faut donc que votre hôtel définisse ses choix, se distingue par ses valeurs clés et fasse en sorte d’être trouvé. Facebook et Twitter sont de bonnes aides.

Impact

Mais au moment où le client entre dans votre hôtel, vous devez tenir vos promesses faites en ligne. Il s’agit de faire bonne impression ou de chuter complètement.

Influenceurs

L’évaluation de votre hôtel, par des clients dans leurs réseaux sociaux, se passe à nouveau en ligne. Seront-ils les ambassadeurs, les avocats de la marque ou auront-ils tout oublié de ce que vous avez réalisé hors ligne? Il est clair que les propositions uniques de ventes (USP) d’un hôtel sont indispensables dans votre marketing et vous devrez choisir des caractéristiques uniques qui correspondent aux termes de recherche et aux souhaits d’aujourd’hui. Tout en n’oubliant jamais le parcours client – en ligne – hors ligne – en ligne.

Exemple de cas usp : Quiet Room

S’il faut croire le label Quiet Room, il existe un grand besoin de chambres d’hôtel silencieuses ; une chambre que vous trouverez en ligne en recherchant quiet room, une chambre vraiment tranquille et sans bruit lors de votre visite hors ligne de l’hôtel et une chambre que vous avez évaluée pour les autres clients, parce que vous vous souvenez avoir très bien dormi ; en ligne-hors ligne-en ligne. Le Quiet Room Label a recherché un créneau qui n’existait pas encore sur le marché ou alors très faiblement, en se concentrant sur des irritations mentionnées dans les critiques négatives. Et il fallait probablement s’y attendre : les nuisances sonores sont toujours la réclamation numéro 1. C’est pourquoi Quiet Rooms présentait un label de qualité en ligne. Quand vous réservez tel hôtel, vous êtes sûr que cet hôtel tiendra sa promesse en ligne. Comme le test WiFi d’hôtel, QR Label est une partie externe, ce qui augmente la crédibilité des promesses faites en ligne par votre hôtel. Après tout, quel marketing est meilleur qu’un outil, qu’une application ou qu’un site avec label de contrôle qui assure que vous tiendrez réellement hors ligne, les promesses USP faites en ligne?

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