Futuro de los hoteles: silenciosos, pero no en su marketing

Todos observamos fotos e imagenes del hotel más adecuado para pasar un fin de semana o  hacer una corta escapada. Son los efectos visuales junto con el precio y la ubicación, los criterios que más influyen a la hora de elegir y reservar un hotel online. Pero, ¿qué entendemos exactamente por ubicación?. Y ¿cómo podemos seleccionar un hotel en base a unos fotos, cuando éstas no nos transmiten aspectos tan significativos como por ejemplo la higiene, o todavía más importante, el silencio de una habitación que afecta a la calidad de nuestro sueño?. Por tanto es necesario lograr, una perfecta sintonía entre lo que los hoteles online prometen y el offline o experiencia real de los usuarios, en definitiva buenas críticas.

Poder del consumidor

Cada vez hay más aplicaciones (apps) y herramientas (tools), denominadas “iniciativas de los consumidores” para medir mejor determinados criterios. Así por ejemplo, la aplicación test Wifi nos permite saber con exactitud la calidad de Wifi del hotel. ¿Por qué? porque promesas en la página del hotel como “buen Wifi” todavía no dicen nada sobre la calidad de Wifi. También, cada vez hay más posibilidades de videos online para el marketing  de los hoteles, como por ejemplo, ofrecer información sobre su exacta ubicación mediante drones ó 360° panorámicas desde el aire, porque es mejor reflejar la realidad que describirla. Y es que, ¿quién sabe lo que se esconde detrás de la  esquina del hotel o en sus alrededores que altere la tranquilidad de la noche?. Así, el usuario puede constatarlo por si mismo. Poder del consumidor.

Hoteles tienen que abandonar el pasado y los temores

Los hoteles necesitan esta nueva disciplina, un giro, un cambio. La tecnología sigue desarrollando este tipo de herramientas, y si usted como empresario hotelero no hace nada por adaptarse a los cambios que los consumidores demandan, no evitará con ello que los otros sí lo hagan. El negocio de su hotel no sólo debe ser líder en el campo del marketing hotelero, sino también debe serlo en los deseos de los consumidores. Como hotel lo más importante es no perder de vista: el viaje de consumidor a cliente. Pues la experiencia de sus huéspedes empieza online (internet), cambia a offline (experiencia propia) y regresa de nuevo a online (comentarios en las redes sociales). En otras palabras, nosotros buscamos y reservamos como consumidores online, experimentamos lo que nos prometiron offline y opinamos sobre esta experiencia de nuevo online. Créditos de imágenes: Kim van Velzen (KIMspiration), el viaje del cliente de la búsqueda, impacto e influenciadores. La consultora sobre hospitalidad, Kim van Velzen ha pensado con el modelo búsqueda – impacto – influenciadores en el continuo cambio de online, offline y online visto desde la perspectiva del hotel.

Búsqueda

El primer contacto viene a través de la búsqueda, donde la tecnología es un instrumento para su visibilidad, estatus y reputación. Por tanto, tiene que diferenciarse y como hotel elegir sus propios valores y asegurarse de haberlos encontrado. Facebook y Twiter ayundan a ello.

Impacto

Pero una vez que el huésped entre por la puerta de su hotel, usted tiene que ofrecerle todo aquello que le prometió online. A esto se le llama hacer impacto o de lo contrario “hundirse en el hielo” es decir fracasar.

Influenciadores

La evaluación de su hotel por parte de los huéspedes se lleva a cabo de nuevo online dentro de las redes sociales. ¿Se convertirán en embajadores, defensores de la marca o simplemente se habrán olvidado de todo lo que experimentaron offline?. Debe quedar claro que las USP’s (Unique selling proposition/ Propuesta única de venta) del hotel son indispensables en su estrategia de marketing y deberá elegir las características únicas que se correspondan con los términos de la búsqueda y los deseos actuales. De este modo mantener el curso online – offline – online del viaje del cliente.

Ejemplo de un caso usp: habitación silenciosa

Cuando ponemos en marcha el sello distintivo Quiet Room es porque creemos en la imperiosa necesidad de habitaciones silenciosas. Una habitación que usted encuentra online cuando está buscando una habitación de hotel silenciosa, es verdaderamente silenciosa cuando offline (experiencia real) pasa una noche en la habitación y se convierte en “revisada” para los otros posibles consumidores del hotel, porque usted sabe que durmió bien; online – offline – online.     El sello distintivo QR ha encontrado un nicho de mercado explorando las quejas de los viajeros vertidas en los comentarios negativos de la sección reviews u opiniones de los hoteles. Y tal como esperabamos: la contaminación acústica seguía siendo la queja número uno. Por eso Quiet Rooms ha puesto en marcha un sello distintivo online. Para garantizar que cuando usted reserve un hotel, esté seguro de que todas las promesas online las experimentará offline. Similar al test Wifi del hotel, el sello QR responde a una evaluación externa y objetiva que aumenta la credibilidad de las promesas online de los hoteles. Pues ¿qué mejor marketing hay que una herramienta, una aplicación o una página web con un sello distintivo que la USP de su hotel online promete y que usted offline vivirá realmente?.